GESTIÓN DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
La calidad es una herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal,
del servicio dental, del producto, de vida, etc.
ÍNDICE
GESTIÓN DE CALIDAD INDUSTRIAL
a Gestión de Calidad tal cual como se conoce hoy ha ido
evolucionando, ha desarrollado sus conceptos y ha incorporado nuevas
filosofías, del mismo modo que ha excluido aquellos principios que por el paso
del tiempo han quedado obsoletos.
Sin embargo, en esencia el significado de Calidad[1]
como el cumplimiento de la totalidad de las características y herramientas de
un producto o servicio que tienen importancia en relación con su capacidad de
satisfacer ciertas necesidades dadas, permanece como pilar de cualquier modelo
de gestión que busque su total cumplimiento.
LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA
Parte fundamental de la estrategia empresarial de
cualquier organización consiste en la determinación de sus prioridades
competitivas, las cuales deben alinearse con su visión de futuro y que
representan sus cartas de sostenibilidad en el mercado. Hace algunos años era
común que las organizaciones se debatieran respecto a que objetivos reforzarían
sus estrategias empresariales, si sería el costo, la calidad, el servicio, la
flexibilidad o la innovación; sin embargo, hoy por hoy, la calidad no es
opcional si se pretende sobrevivir como compañía en un entorno globalizado, se
constituyó en un factor ínsito de cualquier organización competitiva, y el no
cumplimento de sus especificaciones es el primer paso hacia la salida del
mercado.
La
calidad como factor natural de cualquier organización significa
"cumplir", y como ventaja competitiva consiste en
"exceder".
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE GESTIÓN DE CALIDAD .
Se podría decir a grandes rasgos que el concepto de Gestión de Calidad ha pasado por cuatro fases hasta evolucionar al concepto óptimo de Administración de Calidad de hoy, o también que éstas fases constituyen etapas que describen el nivel de gestión de calidad de una compañía, puesto que muchas organizaciones se encuentran en la fase inicial y otras en fases intermedias, según su nivel de desarrollo.
Control de Calidad
El Control de Calidad es la idea básica de lo que
mucha gente considera como la gestión de calidad, consiste en que en una
organización el departamento de control de calidad es quien se encarga de la
verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100%. La
calidad tan solo le concierne a los departamentos de calidad y a sus
inspectores, y el objetivo es el procurar que no lleguen productos defectuosos
a los clientes.
Aseguramiento de la Calidad
En ésta etapa la dirección de la organización
consiente de la importancia que tiene la calidad se propone la implementación
de un sistema de gestión de calidad, basado en normas de estandarización.
Calidad Total
Ésta filosofía busca un nivel elevado de Calidad,
mediante el cumplimiento de las características de productos ampliados:
especificaciones técnicas, especificaciones físicas, tiempos de respuesta,
amabilidad en el servicio, empatía, gestión, etc. Supone un cambio cultural en
todos los niveles de la organización, ya que debe concientizarse que en la
compañía la calidad es responsabilidad de todos. En ésta filosofía la dirección
lidera el cambio, evidencia su compromiso y propone modelos participativos de gestión.
Excelencia Empresarial
Ésta filosofía es la adaptación del modelo de
Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales, agregándole el
principio de eficiencia económica.
CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un Sistema
de Gestión de Calidad se define como la estructura organizacional, los
procedimientos y los recursos necesarios para implementar un método que asegure
que todas las actividades necesarias en el ciclo de vida de un producto o
servicio son efectivas, con respecto al sistema y su desempeño, y que
contribuyen a la satisfacción de las necesidades expresas y/o latentes de los
usuarios. Según Joseph Juran, un sistema de gestión de calidad se compone de
tres procesos básicos: Planeación de la Calidad, Control de la Calidad
y Mejora Continua de la Calidad.
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
La planeación de la calidad es un proceso que
permite el desarrollo de una estrategia anticipada que asegure que los
productos y servicios que se crean y prestan tengan la capacidad de satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes. Un plan de calidad comprende la
identificación, clasificación y ponderación[2]
de las características de calidad, del mismo modo que contempla los objetivos,
requisitos y restricciones de la misma.
Existen una serie de pasos para elaborar una
estrategia de calidad:
- Identificar el cliente
- Determinar sus necesidades (clientes)
- Traducir sus necesidades al lenguaje de la organización
- Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades
- Optimizar el producto de manera que cumpla con los objetivos de la organización y con las necesidades del cliente
- Desarrollar un proceso que pueda producir el producto
- Optimizar y estandarizar dicho proceso
- Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación
- Transferir el proceso a operación
CONTROL DE CALIDAD
El proceso de control de calidad realiza o
participa en la caracterización de los nuevos productos o servicios en sus
diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones
de calidad de los mismos. Del mismo modo que desarrolla, ejecuta o coordina la
ejecución de los métodos de ensayo para determinar las características de
calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos
finales.
Existen una serie de pasos para elaborar
control de calidad:
- Elegir que controlar: el sujeto.
- Desarrollar un objetivo para una característica de control
- Determinar una unidad de medida
- Desarrollar un medio o sensor para mediar la característica de control
- Medir la característica durante el proceso o prestación o al final de éste.
- Evaluar las diferencias entre el desarrollo real y el esperado
- Tomar las acciones necesarias
Existen
Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis
y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una
organización.
El
ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede
identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser
algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria
existen controles o registros que podrían llamarse "herramientas para
asegurar la calidad de una fábrica", esta son las siguientes:
1. HOJA DE CONTROL (Hoja
de recogida de datos).2. HISTOGRAMA.
3. DIAGRAMA DE PARETO.
4. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO.
5. ESTRATIFICACIÓN (Análisis por Estratificación).
6. DIAGRAMA DE SACADTER (Diagrama de Dispersión).
7. GRAFICO DE CONTROL.
La
experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o
Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método
estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el
95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son la lluvia de ideas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son la lluvia de ideas.
·
La
Encuesta
·
La
Entrevista
·
Diagrama
de Flujo
·
Matriz
de Selección de Problemas, etc…
Hay
personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar
estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la
realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con
el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura
industrial. Las siete herramientas sirven para:
¥
Detectar
problemas
¥
Delimitar
el área problemática
¥
Determinar factores
que probablemente provoquen el problema
¥
Determinar
si el efecto tomado como problema es verdadero o no
¥
Prevenir
errores debido a omisión, rapidez o descuido
¥
Confirmar
los efectos de mejora
¥
Detectar
desfases
La
Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve
para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías,
mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una
vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas
las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando
la frecuencia de observación.
Es
básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas,
es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este
caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. Las manera mas
sencilla es determinar y señalar el número máximo y mínimo por cada columna y
posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los números máximos y
mínimos por fila de los ya señalados. Tomamos el valor máximo de la columna X+
(medidas máximas) y el valor mínimo de las columnas X- (medidas mínimas) y
tendremos el valor máximo y el valor mínimo.
Teniendo los valores máximos y mínimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es más que la diferencia entre los valores máximos y mínimos.
DIAGRAMA DE PARETO.Teniendo los valores máximos y mínimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es más que la diferencia entre los valores máximos y mínimos.
Es
una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que
los genera.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO.El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
Sirve
para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado
alrededor de todo el mundo. ¿Cómo debe ser construido un diagrama de causa efecto?
Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos
el sabor como si esto fuera una característica de la calidad para lograr su
mejora.
ESTRATIFICACIÓN.
Es
lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad.
Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales
en máquinas específicas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los
factores asumidos.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.
Es
los estudios de dos variables, tales como la velocidad del piñón y las
dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad específica, a esto se
le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así:
·
Una
característica de calidad y un factor que la afecta.
·
Dos
características de calidad relacionadas
·
Dos
factores relacionados con una sola característica de calidad.
GRAFICO DE CONTROL.
Un
gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado
estadísticamente un límite superior (límite de control superior) y un límite
inferior (límite inferior de control) a ambos lados de la media o línea
central. La línea central refleja el producto del proceso. Los límites de
control proveen señales estadísticas para que la administración actúe,
indicando la separación entre la variación común y la variación especial.
Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un
gráfico de Control muestra:
·
Si
un proceso está bajo control o no
·
Indica
resultados que requieren una explicación
·
Define
los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de
especificación pueden determinar los próximos pasos en un proceso de mejora.
Este
puede ser de línea quebrada o de círculo. La línea quebrada es a menudo usada
para indicar cambios dinámicos. La línea quebrada es la gráfica de control que
provee información del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso
se establece o no. Ejemplo de una gráfica de control, donde las medidas
planteadas versus tiempo.
En ella se aclara como las medidas están relacionadas a los límites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los límites de control muestran que el control esta fuera de control.
Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en información recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse únicamente a través de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a través de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en cálculos de escritorio.
En ella se aclara como las medidas están relacionadas a los límites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los límites de control muestran que el control esta fuera de control.
Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en información recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse únicamente a través de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a través de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en cálculos de escritorio.
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Ø Planear: Es
necesario asegurarse que el proyecto seleccionado es el más importante. Para
ello se debe recopilar toda la información relacionada con los indicadores
claves de competitividad del negocio y representarlos gráficamente. Las
herramientas claves en esta etapa son el histograma, la gráfica de control y el
análisis de tendencia histórica. Cuando los problemas han sido analizados, se
debe pasar a priorizarlos mediante un diagrama de Pareto que permita distinguir
cuál de todos es el más importante. De este proceso se obtiene el proyecto
seleccionado para el mejoramiento. Posteriormente, el equipo directivo deberá
formar el equipo que se abocará a la solución del problema, y deberá asignar el
presupuesto y el tiempo necesarios.
Ø Hacer: En
esta etapa el equipo seleccionado se dedica a identificar las causas del
problema y sus posibles soluciones. Se recomienda utilizar la lluvia o tormenta
de ideas para identificar las causas teóricas del problema. La lista de ideas
generada se ordena por categorías o estratos y se representan en un diagrama
causa-efecto o de Ishikawa. A continuación se buscará probar cuáles de las
posibles causas están causando el problema. Lo ideal es hacer la prueba a
través de medios estadísticos, como estudios de correlación de variables o diagramas
de dispersión. Sin embargo, algunas veces no hay datos suficientes para ello.
En estos casos se puede recurrir a un procedimiento utilizado en la técnica
nominal de grupos (NGT, por sus siglas en inglés) en el que cada miembro del
grupo selecciona las (N+1)/2 causas, donde N es el número total de causas, que
a su juicio sean las que más fuertemente influyan en el problema, ordenándolas
por importancia, asignando (N+1)/2 puntos a la más fuerte y un punto a la más
débil de las seleccionadas. Finalmente, se suman los puntos que acumuló cada
causa y se ordenan de mayor a menor. Las causas seleccionadas se deben
considerar como causas reales. De la lista de causas reales se seleccionan las
más importantes para pensar en posibles soluciones. De nuevo, mediante una
tormenta de ideas se buscan posibles soluciones a las causas seleccionadas. Es
conveniente categorizar también las soluciones y representarlas mediante un
diagrama de Ishikawa, pero en sentido inverso; esto es, efecto-solución (el
esqueleto de soluciones clasificadas al lado derecho del problema). En términos
prácticos no siempre se pueden implementar todas las soluciones debido a
restricciones de presupuestos. Por eso se debe analizar qué soluciones tendrán
un mayor efecto en el mejoramiento del problema y recomendarlas para su
implantación. Las soluciones recomendadas deben ser aprobadas por el equipo
directivo quien decide cuales soluciones se aprueban y cuales se rechazan.
Posteriormente se debe formar un equipo responsable para la implementación de
las soluciones aprobadas, al cual se le asigna el presupuesto necesario para
realizarlo en forma exitosa. Este equipo debe realizar un plan de trabajo y
ejecutarlo.
Ø Verificar: A
través de técnicas como histogramas, gráficas de control o gráficas de tendencia
en el tiempo se verifica el grado de mejoramiento alcanzado con la implantación
de las soluciones aprobadas en la fase de hacer.
Ø Actuar: Esta
fase consiste en incorporar al siguiente ciclo de planeación los ajustes
necesarios que se hayan evidenciado en la fase de verificación. La mejora
continua consiste precisamente en resolver un problema tras otro sin
interrupción.
ENCUESTA A TRABAJADORES SOBRE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1. ¿Cree que la calidad de materia prima es buena?
a) Buena b)
Regular c)Mala
2. ¿Cómo considera usted que es el servicio que su compañía
ofrece?
a) Buena b)
Regular c)Mala
Buena
|
Regular
|
Mala
|
|
¿Cree que la calidad de materia prima es buena?
|
80%
|
15%
|
5%
|
¿Cómo considera usted que es el servicio que su compañía ofrece?
|
90%
|
6%
|
4%
|
ENCUESTA A TRABAJADORES SOBRE LA GESTIÓN DE CALIDAD
1. ¿La maquinaria con la cual se procesan sus productos está
certificada por salubridad?
a) Si b) No c) No se
2. ¿Han tenido alguna queja sobre su forma de trabajar?
a) Si b) No c) No se
3. ¿Siente usted que los procesos de la productividad están
bien establecidos?
a) Si b) No C) No se
Pregunta
|
Si
|
No
|
No se
|
¿La
maquinaria con la cual se procesan sus productos está certificada por
salubridad?
|
70%
|
10%
|
20%
|
¿Han
tenido alguna queja sobre su forma de trabajar?
|
10%
|
97%
|
3%
|
¿Siente
usted que los procesos de la productividad están bien establecidos?
|
87%
|
2%
|
21%
|
CONCLUSIÓN
El
control de calidad o garantía de calidad se inició con la idea de hacer
hincapié en la inspección.
Para
aplicar desde el comienzo la garantía de calidad en la etapa de desarrollo de
un producto nuevo, será preciso que todas las divisiones de la empresa y todos
sus empleados participen en el control de calidad.
Cuando el control de calidad sólo hace hincapié en la inspección, únicamente interviene una división, bien sea la división de inspección o la división de control de calidad, y ésta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapié en el proceso de fabricación, la participación se hace extensiva a las líneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniería de productos y mercadeo. En una aplicación más avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La participación ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificación, diseño e investigación de nuevos productos, así como quienes están en la división de fabricación y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepción
Cuando el control de calidad sólo hace hincapié en la inspección, únicamente interviene una división, bien sea la división de inspección o la división de control de calidad, y ésta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapié en el proceso de fabricación, la participación se hace extensiva a las líneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniería de productos y mercadeo. En una aplicación más avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La participación ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificación, diseño e investigación de nuevos productos, así como quienes están en la división de fabricación y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepción
BIBLIOGRAFÍAS
·
Deming, W. E. (1989).
Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis. España,
España: Díaz de Santos S. A.
·
Presencia, J. (2004).
Calidad Total y logistica. España, Barcelona: LogisBook.
·
V. Feigenbaum, A. (1961).
Control Total de la Calidad. Amsterdan: THIRD EDITION.
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